深度解析售后用户
新车销售的低迷正促使越来越多的经销商改革。从成熟汽车市场上经销商从售后领域赚取主要利润的模式来看，国内经销商未来也会越来越重视售后市场。
中国论文
但是，目前国内售后服务市场中还存在不少问题。特恩斯新华信的调查显示，逾五成的消费者认为经销商无法及时回应和解决消费者反馈的信息和问题。同时，保养连锁店、汽车美容店、专业改装店、快修店等如雨后春笋般的出现，给经销商越来越大的售后竞争压力。我们认为，扭转颓势的关键在于把握用户消费心理和需求，准确定位未来服务市场发展机会并付诸实践。
对于售后服务市场的发展，新服务是业务增长的基石，却不是唯一的途径。我们的研究显示，80%～90%的新服务投入使用时市场表现并不佳。而除了开发新型售后服务产品外，现有服务产品的优化组合、服务的改善和升级以及国外售后市场服务产品的引进和落地也是使经销商利润增长的重要武器。要促进增长，核心是用户。深入研究用户背景和消费选择行为过程，可以帮助了解汽车售后用户需求，定位经销商未来售后服务市场机会。
要定位市场机会，首先必须了解我们的售后用户。他们具有哪些特征？生活背景是怎样的？通常的消费习惯怎样？他们如何平衡日常生活和汽车维修保养之间的时间？他们对汽车维修保养知识的了解程度如何？他们对汽车售后服务的关注程度怎样？通过背景和消费心理对现有售后服务群体进行分类，目的是了解不同类别用户的特点和需求变化，使后续厂商的营销和支持*策在经销商端落实时更具定向性。
其次，要分析竞争对手提供的售后服务。对厂商而言，竞争对手不仅包括直接竞争品牌，更包含售后用户流失方向和有直接竞争关系的各类服务店。随着汽车保有量的增加，投资客涌向汽车售后服务市场，轮胎店、维修中心、美容店、二手车置换店等均是厂商要重点关注和长期研究的对象。关注不同售后服务店的优劣势，有利于经销商扬长避短，改善优化整合开发经销商新业务。诚然，我们无法留住每一个用户，但通过更准确的市场定位和更精准的营销活动可以降低用户流失率，提升经销商盈利能力。
再次，要深入分析需求本身。众所周知，用户的需求是相对的、有层次的，会变化的，因而分析消费需求也是有层级的。首要任务是把抽象需求具体化，从而得到在不同使用条件下的需求种类。然后，根据用户对现有市场上提供的绝大部分服务产品的关注程度和喜好程度，形成整个售后服务行业的用户共同需求，这部分需求可以指导经销商做好基础服务工作。对于发现的不同需求，则可以形成需求类别，经销商可以根据自身定位和消费者需求、市场容量更好地改善和规划售后服务。
最后，要定位具体售后服务市场机会。理性的具有市场的发展机会不是来源于客户的口头陈述，它需要数据支持和论证。我们可以在MatrixTM这种消费心理学工具的帮助下对售后服务的市场表现进行量化，了解售后用户对各项服务的看重度，分析售后产品的优劣势和未来售后市场空白。经销商可以更明确未来需求，形成具有单店特色的优势服务，在厂家支持和国外的优秀经验中开发引进新的服务产品。
分析用户定位市场机会不是目的，留住和吸引用户在经销商处消费未来的售后服务，使经销商盈利、引导售后汽车市场长足健康发展才是我们的目标。我们相信未来在汽车售后领域用户会感受到来自经销商更多主动、积极和多样化的服务。
